Կոմպրեսորների հաճախորդների բողոքները հիմնականում կապված են ընկերությունների կամ վաճառողների կողմից սպասարկման ձախողումների հետ:Երբ ծառայության ձախողումը տեղի է ունենում, տարբեր հաճախորդներ կարող են տարբեր կերպ արձագանքել:Ինչ վերաբերում է հաճախորդի արձագանքի ձևին և ինտենսիվությանը, ապա այն սերտորեն կապված է հետևյալ երեք գործոնների հետ՝ ֆիզիկական վնասվածքի աստիճան, հոգեկան վնասվածքի աստիճան և տնտեսական կորստի աստիճան։Այս մասին շատ բացատրելու կարիք չկա։Ամեն դեպքում, սպասարկման ձախողումները անխուսափելիորեն կբերեն հաճախորդների զգացմունքային և վարքային արձագանքներին, և այդ պահից հաճախորդները կսկսեն բողոքել:
Համաձայն կոմպրեսորային ընկերության սպասարկման ձախողման հաճախորդի հնարավոր արձագանքի` բաժանորդները կարելի է բաժանել չորս կատեգորիայի` ինքնախոստովանական դժբախտ տեսակ, պատճառաբանված և բողոքող տեսակ, էմոցիոնալ բարկացած տեսակ և բողոքող տեսակ:
Խոսելով այս մասին՝ դուք կիմանաք, թե որքան լուրջ են ծառայությունների խափանումների հետևանքները. նախ՝ հաճախորդները կատարում են ապրանքանիշի փոփոխություններ և «փոխում աշխատանքը».երկրորդ, չնայած հաճախորդները չեն «փոխում աշխատանքը», նրանց ապրանքանիշի հավատարմությունը նվազում է.Բերանից խոսակցությունները լայնորեն տարածվում են… Հետևաբար, վաճառողները չպետք է «խփեն գնդակին» կամ խուսափեն այն ժանտախտի պես՝ ի դեմս հաճախորդների բողոքների:Եթե հաճախորդները բողոքում են, որ իրենց հետ ժամանակին չեն զբաղվում, դա կձևավորի «բացասական խոսք»:Հակառակ դեպքում, լավ իմիջը, որի ստեղծման համար ընկերությունը ծախսել է ամիսներ կամ նույնիսկ տարիներ, կարող է փչանալ անպատասխանատու վաճառողների պատճառով:
Որոշ ուսումնասիրություններ ցույց են տվել, որ երբ ընկերությունը սխալ է թույլ տալիս սպասարկման ժամանակ, ժամանակին և արդյունավետ միջոցներ ստացող հաճախորդների գոհունակությունը ավելի բարձր է, քան այն հաճախորդների գոհունակությունը, ովքեր չեն հանդիպել ծառայության սխալի, ինչը հենց «ոչ կռիվ, ոչ ծանոթություն» է:ԱՄՆ Սպառողների գրասենյակը (TARP) հետազոտությունների արդյունքում պարզել է նաև, որ մեծածախ գնումների դեպքում հաճախորդների հետգնման տոկոսադրույքը, ովքեր չեն բարձրացրել քննադատությունը, կազմում է 9%, չլուծված բողոքներով հաճախորդների հետգնման տոկոսադրույքը կազմում է 19%, իսկ հաճախորդների հետգնման տոկոսադրույքը: լուծված բողոքներով կազմում է 54%։Հաճախորդները, որոնց բողոքները լուծվում են արագ և արդյունավետ, ունեն 82% հետգնման տոկոսադրույք:
Երբ հաճախորդները դժգոհ են և բողոքում են, նրանք կարող են անմիջապես «չփոխել աշխատանքը», բայց աստիճանաբար կնվազեցնեն իրենց կախվածությունը ընկերությունից կամ կդառնան «հաճախ հաճախորդներ» և կդառնան պատահական գնորդներ, քանի որ ընկերության արտադրանքը (կամ ծառայությունները) չեն կարող փոխարինվել, և նրանց շարունակական գնումները պարզապես հասկանալու համար են հրատապ անհրաժեշտությունը:Այդպիսի հաճախորդները կարող են նաև կոչվել «մասնակի «աշխատանք անող» հաճախորդներ, բայց եթե դրանք ժամանակին չլուծվեն, այդպիսի հաճախորդները կդառնան «եփած բադեր» և վաղ թե ուշ կթռչեն, քանի դեռ ունեն համապատասխան հնարավորություն:
Հրապարակման ժամանակը՝ ապրիլի 12-2023
